会社によってこんなにも違う！新電力の顧客対応の質

電気の質は一緒。でも顧客対応は・・

新電力の顧客対応は様々

　現在、全国で100社以上が家庭に電気を供給しています。電気の質はどこと契約しても変わらない一方、顧客対応の質は会社によって異なるという事実があります。

　情報収集のため多くの新電力にメールや電話で問い合わせている私が、実際に体験した出来事を淡々と紹介していきます。

　まずは対応が良いと感じた事例から紹介します。

　2016年3月の話ですが、滋賀電力にメールで問い合わせ（内容は違約金の有無や支払い方法など）を行ったところ、なんと4分後に返信が届きました。

たった4分で返信が来た滋賀電力

　その後も追加で何通かやり取りしましたが、いずれも「瞬殺」で返信が届き、大変驚いた記憶が今でも鮮明に残っています。社員数名の小さな会社ですが、対応の速さに感心しました。

　ただし滋賀電力はその後、香川県の企業に買収されて吸収合併となり、以降の顧客対応については新電力としてはごくごく平均的なものとなってしまいました。

ENEOSでんきは顧客対応が良いです

　具体的なエピソードは特にありませんが、私自身1年ほど利用していたので契約変更などで問い合わせを行ったり、掲載時に質問をした際にコールセンターのオペレーターの質が高いと感じました。

　例えば動力プランに関して、「力率に応じた割引はあるのか」をENEOSを含め数社に電話で問い合わせを行ったところ、ENEOSのみ適切な回答が得られました。他の会社のオペレーターはそもそも「力率」という言葉を初めて聞くような様子だったりしたので、際立っていると感じました。

　電話もすぐ繋がりますし、教育の行き届いた上品な感じの「おじ様」（いつも中高年の男性が出てくる）が丁寧に対応してくださいます。

　次は、逆に対応が悪かった事例を紹介します。

　2016年3月の話ですが、メールで問い合わせ（違約金の発生の有無や支払い方法について）を行ったところ、返答に数週間を要しました。

メールの返信に数週間掛かった

　電力自由化スタート時の混乱期とはいえ、これは非常に残念な対応と言わざるを得ません。上で紹介した滋賀電力は、同時期に「4分」で返信をしていたわけです。

　イーネットワークシステムズに2017年11月2日にメールで問い合わせ（燃料調整費単価を尋ねた）を行ったものの、現時点で返事がありません。既に45日が経過しています。「問い合わせを受け付けた」というメールは送信直後に届いていますが・・

メールの返答が無い新電力も

　当サイトのユーザーの方から「低圧電力（業務用）で安い会社がある」とご紹介頂き、すぐに掲載したいと考えて問い合わせを行ったのですが、結果として連絡をくださったユーザーの方を1週間以上お待たせしてしまうことになり、非常に残念です。

　（電力供給約款をもとにこちらで計算して燃料調整費単価を算出し、掲載に至りました）

　公式サイトのメールフォームより2回、4ヶ月ずらして問い合わせを行いましたがいずれにも返答がありませんでした（2018年4月、8月）

　問い合わせを受領したという自動送信メールは届いているのですが、待てど暮らせど返事がありません。念のため1回目と2回目は異なるメールアドレスから送信しているので、こちらの事情での不着というのは考えにくい状況です。

　また、契約中に料金のことで問い合わせたところ、「折返し連絡する」との返答が届いてから2週間近く何の音沙汰も無かったということもありました。こちらから再度連絡したところ、対応してもらえました（2019年秋）

　電気の質は大手でも新電力でも、どこを選んでも一緒。停電が増えるようなことはありません。

　しかし、上でも紹介したように顧客対応には大きな差があります。ダメな会社に引っかからないようにするためにも、一度でいいので契約前に問い合わせをすることをおすすめします（質問例：燃料調整費単価は大手電力会社と一緒ですか）

　また、万が一契約した会社の対応があまりにも悪い場合は、「電力・ガス取引監視等委員会」に通報することをおすすめします。メール、電話で相談できます。内容によっては国民生活センターや消費生活センターでもかまいません。

電力・ガス取引監視等委員会 : 相談窓口

　新電力（登録小売電気事業者）として登録を受けるには、顧客対応の部分も審査の対象となっているため、対応が酷い場合は行政指導の対象となる可能性もあります。